Unser Providerwechsel in Rom – Tragödie in 3 Akten

Eine schnelle Internetverbindung im Haus ist – wie wir alle wissen – mittlerweile kein Luxus mehr, sondern eine notwendige Pflichtübung. Da unser bisheriger Provider Fastweb uns zuletzt gravierende Ausfälle von täglich 2 Stunden bis zu ganzen Tagen am Wochenende bescherte und unser Vertrag nach mehr als 2 Jahren schon ohne Probleme kündbar war, haben wir beschlossen, uns einem anderen Provider anzuvertrauen. Es begann eine 2-monatige Leidensgeschichte, in 3 Akten.


Hinweis: Wer in Italien wohnt und selbst gerade wechseln möchte, für den kann die Geschichte ein Grund sein, gründlich zu überlegen, ob sich der Aufwand lohnt. Alle Informationen zum Ablauf eines Internetproviderwechsels in Italien habe ich im verlinkten Beitrag extra zusammengefasst – für den Fall, dass es jemandem nützen könnte.


Beim Verkaufen sind sie alle schnell: Erster Akt

Als wir Mitte November 2017 endlich beschlossen haben, unseren Provider zu wechseln, entdeckten wir ein günstiges Angebot von Vodafone, IperFibra genannt. Da ich schon jahrelang meinen Telefonievertrag bei Vodafone habe und dieser Provider unbestritten das beste Funknetz in Italien hat, bekomme ich Internet für zu Hause als Stammkunde noch einmal 5 Euro günstiger. Die positive Erfahrung beim Mobilfunk erwarteten wir auch beim Internetvertrag zu erleben.

Da auch dieses Angebot günstiger ist, wenn man es online anfragt, tat ich dies auch. Wer hat schon Geld zu verschenken?

Gerade auf „abschicken“ geklickt, klingelt auch schon das Telefon und ich gehe mit der freundlichen Callcentermitarbeiterin alle Details und benötigten Informationen durch. Sie schickt mir auch gleich ein paar Bestätigungsmails und verabschiedet sich. In einer Email ist eine offizielle Zustimmung notwendig, damit der Vertrag zustande kommt. Mit Freuden bestätige ich alles, was man mich fragt.

Es ist der 17. November 2017, an dem der Vertrag abgeschlossen wirdNach 3 Tagen ist dann auch schon das Modem da. Mein Lebensgefährte und ich sind hellauf begeistert, dass das so schnell ging. Wir haben auch schon ein Datum für die Freischaltung der Linie: Den 15. Dezember. Wir sind also guter Hoffnung, dass in genau einem Monat ein wahnsinnig schnelles Internet im Haus bereitsteht. Einen Monat lang warten wir also.

Es ist der 15. Dezember. Nichts passiert. Ich rufe den Kundenservice an, welcher mir sagt, ich soll das neue Modem anschließen, auch wenn noch keine offizielle Nachricht an mich rausging, dass die Leitung nun migriert ist. Natürlich passiert nichts.

Am 16. Dezember fliege ich erst einmal über Weihnachten nach Deutschland und komme kurz vor Silvester wieder. In der Zwischenzeit bleibt das Modem des alten Providers angeschlossen und funktioniert auch noch nach dem 15.

Wozu Kundendaten verschlüsseln & Abschaltung: Zweiter Akt

Als ich wieder in Rom bin, fragen wir uns, warum die alte Leitung immer noch aktiv ist. Sind die Feiertage schuld? Oder die Telekom, die die Verschaltungen im Verteilerkasten auf der Straße regelt? Niemand sagt einem etwas, auch nicht auf Anruf beim Kundenservice. Wäre ja auch noch schöner. Auch auf die Frage, warum das vorgesehene Datum für die Freischaltung nicht beachtet wurde, gibt es nur ein „ich verstehe, wir öffnen ein Supportticket. Sie können den Status Ihrer Anfrage von nun an auf unserer Plattform XYZ abfragen, mit Ihrer Bearbeitungsnummer und Ihrem codice fiscale.“

Hierzu muss ich gleich anmerken: Vodafone hat wohl vom HTTPS Protokoll, mit dem man für gewöhnlich nun schon seit Jahren persönliche Daten etwas sicherer übers Netz überträgt, noch nichts gehört… ich bin also gezwungen, meine persönlichen Daten unverschlüsselt über die Vodafone-eigene Ticketplattform zu kommunizieren, wenn ich wissen will, wie es um meine Anfrage steht. Das ist wirklich kaum zu fassen.

„Nun ja, wenigstens funktioniert die alte Leitung noch“, denken wir uns. Damit ist Schluss, am 5. Januar, ein Freitagabend. Ist NATÜRLICH EIN REINER ZUFALL, dass jemand Freitagabends die Leitung abknipst.

Ich rufe also beim Ex Provider an – für viel Geld, versteht sich – und möchte wissen, was los ist (da ich ja die Kündigung noch gar nicht abgeschickt habe, wie auch von meinem neuen Provider empfohlen). Wir hatten in der Vergangenheit mit diesem Provider so oft Internetausfälle, dass wir zuerst an einen Defekt dachten. Der Ex Provider sagt „tja, Sie haben doch zu Vodafone gewechselt, wir haben Ihnen die Leitung nun abgeschaltet“.

Wenigstens ist die Leitung nun frei, denke ich. Da sollte es ja mit Vodafone nun schnell gehen. Denkste.

Schnellschuss & Telefonfreunde fürs Leben: Dritter Akt

Ab dem 5. Januar telefoniere ich quasi täglich mit den netten Callcentermitarbeitern, da in der Zwischenzeit mein Internetstatus als „aktiv“ auf der besagten unverschlüsselten Plattform prangt.

Tatsächlich habe ich auch kurz nach der Abschaltung von Fastweb eine SMS von Vodafone bekommen, dass innerhalb 24 Stunden die Leitung freigeschaltet wird und ich doch schon mal das neue Modem anschließen soll. Gesagt, getan, mit dem Gedanken, dass am Ende nur ein Wochenende ohne Internet beim Wechsel doch verkraftbar ist.

Leider passiert aber nichts. Die Leitung wird vom Modem als tot angezeigt. Das Callcenter entschuldigt sich für die übereilte Freischaltungsnachricht – dies sei dann wohl „doch noch nicht der Fall gewesen“.

Wieder ein paar Tage später ist es soweit: man ruft mich an, um mir zu sagen, dass die Leitung nun aktiv ist.

Leider… nun ja, ihr könnt es euch denken.

Es wird wieder ein Ticket aufgemacht, das nach ein paar Tagen nach Anruf eines Technikers („Signora, wir haben das Problem gelöst, schauen Sie gleich nach, sobald Sie nach Hause kommen“) geschlossen wird und auf der Plattform steht wieder „aktiv“ und „Problem behoben“.

Leider… (ich entschuldige mich für die ständige Wiederholung ;-)).

Nachdem die Leitung offiziell laut Vodafone freigeschaltet wurde, passiert eine Woche lang zu verschiedenen Uhrzeiten folgendes: eine freundliche Mitarbeiterin der Telekom mit gebrochenem Italienisch möchte mich über die aktuellen Angebote informieren. Das haben sie NIE vorher getan. Ich fragte mich, ob das „Zufall“ war. Ein Schelm, der Böses dabei denkt.

Wir sind insgesamt 4 Wochen ohne Internet gewesen, ich habe jeden Tag mit einem anderen freundlichen Callcentermitarbeiter geredet und kann die aufgemachten Tickets nicht mehr zählen. Man bestätigte mir, die Leitung sei aktiv, aber das Modem funktionierte trotzdem nicht. 4 Wochen, in denen ich jedem herunterbetete, sie sollten mir doch BITTE einen Techniker vorbeischicken.

Ein Mitarbeiter erzählte mir „tja Signora, das KANN ja gar nicht funktionieren, so eine alte Telefonsteckdose wie bei Ihnen im Haus.“ (Wir haben noch eine „tripolare“, das ist tatsächlich ein Vorkriegsmodell, aber funktioniert mit Adapter auch auf unserem vorherigen Modem)

Auch dieser bestätigte mir, er habe einen Techniker angefragt, der innerhalb 3 Tagen mit mir einen Termin ausmacht.

Wie viele 3 Tage wir insgesamt abgewartet haben, das hat das Gedächtnis verdrängt, wie es im Falle von Traumas so üblich ist 😉

Zwischenzeitlich hatte das Callcenter wohl schon Mitleid und hat mir gnädigerweise 15 GB pro Tag auf dem Telefon geschenkt, sodass wir wenigstens das Nötigste über den Hotspot meines Telefons erledigen konnten. Das das kein richtiges Internet ersetzt, muss ich keinem Erzählen.

Ein Mitarbeiter meinte irgendwann zu mir, als ich wieder mal nach den besagten verstrichenen „3 Tage Warten auf einen Techniker“ anrief: „Signora, was wollen Sie denn noch, wir haben Ihnen doch schon die Gigas auf Ihrem Handy freigeschaltet?!“

Mittlerweile ziemlich sauer und vor allem enttäuscht, las ich noch einmal meinen Vertrag, da wir natürlich nach so viel Ärger darüber nachdachten, vom Vertrag zurückzutreten.

Und hier kommt’s dicke – ich kann nicht sagen, ob dies auch bei anderen Providern der Fall ist: Man KANN vom Vertrag zurücktreten, aber nur innerhalb der ersten 14 Tage. 14 Tage. NICHT ab dem Freischaltungsdatum der Linie, sondern ab dem Datum, an dem man das Modem erhalten hat! Das ist dreist und ziemlich unfair, wenn nicht sogar so was von überheblich dem Endverbraucher gegenüber. Deshalb beeilen sie sich so mit dem Verschicken des Modems! Der Kunde hat keine Chance, seine neue Leitung auszuprobieren, denn selbst wenn sie bei uns Mitte Dezember die Leitung freigeschaltet hätten, wäre die Frist schon abgelaufen gewesen.

Das Callcenter, so freundlich aber nicht sehr kompetent (sind eben keine Techniker, kann man verstehen) die meisten Mitarbeiter dort auch sind, hat also alles in allem nicht geholfen.

Das Happy End: Schlussakt

Am Ende hat vermutlich eine der folgenden beiden Aktionen den Durchbruch gebracht, denn am 30. Januar kam endlich ein Techniker zu uns:

  1. Wir haben uns am Samstag, dem 27. Januar direkt im Vodafone-Laden vor Ort beschwert
  2. Ich habe am Montag 29. Januar mit dem Kundenservice von Vodafone auf Facebook gechattet

Was es im Endeffekt geholfen hat, wissen wir nicht. Der Anruf des Technikers am 29. Januar für den Termin am Tag darauf war aber eine Offenbarung. Der Techniker war übrigens supernett und hat herausgefunden, dass das Modem schuld hatte, da die Firmware veraltet war. Er hat auch bestätigt, dass die alten tripolare-Steckdosen mit Adapter immer noch funktionieren. Es sei denn, sie legen einem direkt eine Glasfaser ins Haus, was aber in Rom nicht der Fall ist.

Nachwort: Ich werde dem Telekom-Techniker eine Statue auf dem Gianicolo widmen. Und: zum Glück RENNT das neue Internet mit sagenhaften 100 Mega, was in Rom schon eine Offenbarung ist! Zum Glück – für uns, denn Vodafone ist ja mit deiner 14 Tage Klausel fein raus.

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